Психологи Академії закінчують цей рік новими починаннями, а саме участю в проєкті підвищення кваліфікації операторів 102 за напрямом кризової комунікації. В межах цієї ініціативи психологиня Ганна Чумас провела тренінгове заняття для пілотної групи зазначених спеціалістів на тему: «Комунікація в умовах високого напруження заявника, управління тоном голосу».

Під час тренінгу учасники говорили про:

- Емоційне зараження – коли емоції заявника провокують аналогічну реакцію оператора.

- Емпатію, як професійний інструмент, а не співпереживання без кордонів.

- Ненасильницьку комунікацію за Розенбергом та її застосування у реальних дзвінках.

А тепер головне. Чи знали ви, що фрази на кшталт «Все буде добре!», «Заспокойтесь.», «Я Вас розумію…» не працюють! Ба більше, інколи, вони підсилюють напругу, викликають недовіру або спротив. Чому? Бо це оцінка й обіцянка того, що оператор не може гарантувати. А у стресі людина потребує не заспокоєння, а контрольованої структури.

Тож, що працює?

▪️Конкретні дії. («Я вже записую вашу інформацію»).

▪️Почуття без оцінки. («Ви звучите схвильовано і це нормально…»).

▪️Керована структура запитань. («Зараз я поставлю декілька коротких питань, аби швидше допомагати»).

▪️Сигнал присутності. («Я поруч, продовжуйте говорити»).

Саме цим та іншим технікам Всеукраїнської програми ментального здоров’я Ти як? і присвятила увагу учасників тренінгу фахівчиня нашого закладу освіти.